Claim Management – Was hat der Vertrieb damit zu tun?

Denn spätestens dann, wenn bei der Abwicklung eines Auftrags (berechtigte) eigene Ansprüche durchgesetzt oder (unberechtigte) Ansprüche des Kunden zurückgewiesen werden sollen, zeigt sich neben dem Geschick des Projektleiters auch nachträglich die Qualifikation des Vertrieblers. Wurde die zu erbringende Leistung während der Geschäftsanbahnung und im Vertrag ausreichend konkretisiert (Quantität und Qualität?) Wurden Verpflichtungen des Auftraggebers (z.B. Beistellungen) ausreichend präzise beschrieben und terminiert? Wurde eindeutig festgelegt, was bei Planabweichung und Leistungsstörungen passiert?

Die Erfahrung zeigt, dass hier häufig 3 zunächst vertriebliche Probleme auftreten:

1. Der Vertriebler ist vorrangig auf die Auftragsgewinnung bedacht. Mit diesem Ziel werden für den Kunden „unangenehme Themen“ oft verschwiegen und damit stillschweigend in die Abwicklungsphase übertragen.
2. Der Vertrieb ist nicht umfassend in die Vertragserstellung und Vertragsprüfung eingebunden. Somit reflektieren viele Verträge nicht, was vorvertraglich vereinbart oder zugesagt war.
3. Der Vertrieb ist häufig nicht ausreichend über die kritischen Aspekte in der Auftragsabwicklung informiert. Somit wird (mangels Information) häufig versäumt, wesentliche Randbedingungen (meist gegenseitige Rechte und Pflichten) schon frühzeitig bei den Verkaufs- oder Vertragsgesprächen festzulegen.

Was ist die Konsequenz? 

Selbst ein hoch qualifizierter und verhandlungssicherer Projektleiter hat es schwer, seine Claims durchzusetzen, wenn der Vertrieb die Grundlagen dazu nicht schon frühzeitig mitgestaltet hat. Und das kostet Geld, Nerven und Reputation….

Dabei ist es ein Irrglaube, dass der Kunde durch zu viele Vertragsdetails „abgeschreckt“ wird. Geübte und erfahrene Verkäufer schaffen es, dem Kunden „Schritt für Schritt“ zu verdeutlichen, dass gerade in einem sehr eindeutigen Verständnis der Anforderungen und gegenseitigen Rechte und Pflichten der Schlüssel für einen reibungslosen und zuverlässigen Auftragsablauf liegt. Und das ist es doch, was sich beide Vertragspartner wünschen und was kompetente Unternehmen von „schwarzen Schafen“ unterscheidet!

Also:
Qualfizieren Sie Ihre Vertriebler dazu, dem Kunden frühzeitig mit Kompetenz entgegen zu treten und (zum richtigen Zeitpunkt!) auch mit dem Kunden darüber zu sprechen, an welche "Spielregeln" sich beide Partner zu halten haben.

Das erspart Ihnen bei der Auftragsabwicklung viel Geld und Ärger!